Développer son leadership sécurité en communiquant sans filtre

La communication est un des exercices difficiles du manager. Lorsque nous communiquons, nous pensons que si la personne en face nous écoute, alors le message "passe". Que si nous écoutons avec attention, nous comprendrons. C'est mal connaître les filtres qui déforment nos messages.

Comment fonctionne la communication ?

Lorsqu'un émetteur veut communiquer une idée, il code cette idée pour la transmettre via un canal de communication. Le codage consiste à découper le message en petits morceaux assimilables par le canal, en phrases, en images, en sons, en métaphores... Le récepteur, à son tour, peut alors décoder le message pour le reconstituer.

Malheureusement, le codage et le décodage sont imparfaits. A qui la faute ? aux filtres souvent inconscients qui entrent en jeux et détournent le sens de l'idée transmise.

Les filtres du codage et du décodage

Nos idées préconçues sont un des principaux filtres qui nuisent à la qualité de transmission du message. Qu'elles soient issus de notre expérience ou de notre éducation, elles ont un énorme impact déformant sur la façon dont nous décodons les informations transmises. Par exemple, nous avons appris depuis tout petits à reconnaître les animaux. Si bien que quand nous voyons cette image, notre cerveau identifie une forme générale avec une trompe, des défenses, un corps massif et conclue par lui-même : c’est un éléphant. Or un éléphant ayant normalement 4 pattes, notre cerveau a naturellement fait abstraction du fait que 5 sont dessinées ici.

Nous sommes également fortement influencés par la représentation que nous nous faisons de l'interlocuteur. L'image que nous nous faisons de l'autre déforme ce que nous percevons dans les messages. Pour vous en convaincre, imaginez-vous avec un collègue à la machine à café pour une pause bien méritée après une longue réunion où vous avez réussi à boucler un budget difficile. Arrive alors une personne qui vous décroche un "ça va Messieurs, la vie est belle ?".

Scénario 1, cette personne est un collègue qui a participé à la même réunion: vous interprétez son message  comme étant une marque de sympathie d'un compagnon de tranchée qui s'est battu sur le budget à vos côtés. Vous lui offrez un café.

Scénario 2, cette personne est votre intimidant directeur de département, lui aussi participait à la réunion, mais allez savoir pourquoi, ce coup-ci vous interprétez le message d'une autre façon : il est en train de penser qu'on se la coule douce, on ferait mieux de se remettre au travail... Vous terminez votre café brûlant, et vous filez.

Enfin, notre état d'esprit du moment est un filtre puissant qui peut déformer, dans un sens ou dans l'autre, notre interprétation du message. Si je suis joyeux parce que ma fille vient de m'annoncer son succès à son examen, je n'interpréterai pas forcément les messages de la même façon que si je viens de me faire flasher sur le périphérique, ou si je viens de passer une nuit d'insomnie à m'occuper de mon bébé malade, ou si je suis pressé car je risque de rater le dernier train qui peut me ramener chez moi avant le week-end...

Comment neutraliser ces filtres de la communication ?

Le feedback. Pas de communication sans feedback, ce bouclage dans la communication qui transforme un monologue en dialogue, et qui permet de s'assurer que vous êtes, comme on dit, sur la même longueur d'onde.

La reformulation est une excellente façon de donner et recevoir du feedback. Si je vous ai bien compris... Autrement dit, vous me dites que... et mille autres tournures de phrase vous permettent de reprendre le message de votre interlocuteur et d'en retranscrire l'essentiel pour vous assurer de la bonne compréhension. Au pire, vous aviez mal interprété, et l'émetteur corrige.

Le silence. Dans la communication, même si c'est contre-intuitif, le silence est votre allié. Lorsque quelqu'un s'exprime, nous sommes nombreux à avoir le réflexe de commenter, d'enrichir, de répondre, d'argumenter, bref de couper la parole. Et ce faisant, notre bande passante interne est plus occupée à écouter pour répondre qu'à écouter pour réellement comprendre le sens du message.

Enfin, les questions sont une autre manière efficace d'effectuer des bouclages dans la communication : fermées, les questions appellent une validation par oui ou par non ("est-ce que le département logistique est au courant de ce que vous me dîtes ?" oui / non) ; ouvertes, elles appellent de l'information ("de combien de temps disposons nous pour répondre à cet appel d'offre ?") ou de la réflexion ("sur quels arguments pouvons-nous baser notre proposition commerciale ?").

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