Transformer la culture sécurité exige de s'intéresser sincèrement à ce qui motive les comportements qu'on cherche à modifier. L'écoute active est donc un levier important pour le manager qui souhaite développer son leadership sécurité.
Pourtant, qui n'a jamais eu cette envie de couper la parole à son interlocuteur pour donner son avis, ou simplement illustrer son propos avec son propre vécu ? Qui n'a jamais fini les phrases de son interlocuteur parce qu'il le trouvait trop long ? Qui n'a jamais ponctué de "oui-oui" une conversation qu'il n'écoutait plus ?
Souvent nous entendons, mais nous n’écoutons pas.
De bonne foi, nous pensons écouter, mais notre radio interne fonctionne à plein volume, laissant peu de bande passante pour réellement recevoir ce que notre interlocuteur nous raconte…
Notre cerveau filtre et interprète les informations
Nous accueillons les informations avec notre filtre personnel, qui trie, accepte ou repousse telle ou telle donnée en fonction de nos valeurs, croyances et préjugés. Inconsciemment nous avons aussi tendance à tirer des conclusions en fonction du jugement que nous portons sur notre interlocuteur, sa crédibilité, sa légitimité, etc…
Notre cerveau veut aller plus vite que la musique
Souvent, nous n'écoutons pas pour comprendre, mais pour répondre. En même temps qu’il réceptionne, le cerveau prépare les arguments pour échafauder une réponse. Observez deux personnes qui discutent de football, en défendant chacun la grande valeur de son équipe fétiche, ils ne s'écoutent pas, ils jouent au pong-pong :
- Le PSG est la meilleure équipe d'Europe. - Tu plaisantes ? Rien ni personne ne surpasse l'OM ! - Pfff, Marseille, tu parles de joueurs du dimanche... - Ah oui ? et que serait Paris sans le Qatar...
Notre cerveau aime le pilotage automatique
Lorsque nous nous ennuyons, ou au contraire lorsque la charge mentale est très importante, notre cerveau a la fâcheuse tendance à passer sous pilote automatique. Nous sommes là, mais lui est ailleurs...
En réunion, observez à quels moments vous vous réfugiez dans votre smartphone. Entonnement, ce n'est pas toujours quand vous vous ennuyez : cela arrive également quand votre cerveau a disjoncté et est passé sous pilote automatique sous l'effet d'une surcharge d'informations, d'émotion, de stress...
Comment produire une écoute active de qualité ?
Éteignez votre radio interne.
Considérez sincèrement que l’avis de votre interlocuteur vaut le coût d’être écouté, éteignez cette radio interne qui pollue votre écoute. Prenez conscience que votre perception est biaisée, et essayez au maximum de percevoir la situation telle que la vit votre interlocuteur. Faites fi des préjugés que vous avez sur votre interlocuteur, ou des antécédents que vous avez avec lui.
Soyez connecté et disponible
Evitez soigneusement tous les parasites comme le téléphone, les notifications de mails, etc... et regardez votre interlocuteur. Vous pouvez également vous appuyer sur la prise de note pour rester concentré.
N’écoutez pas pour répondre, mais écoutez pour comprendre.
Ne cherchez pas à convaincre avant d'avoir réellement compris le point de vue de l'autre. Il sera toujours temps d’argumenter ensuite, et de toutes façons, vos arguments auront plus d’impact si vous avez réellement compris ce que votre interlocuteur a en tête. Sans parler que s'il s'est senti écouté, il sera plus disposé à vous écouter à son tour...
Décodez le non verbal...
Le regard, les gestes, les silences et les non-dits en disent autant que les discours, il est donc important des les décoder et d'en tenir compte.
... et surveillez votre propre langage non verbal
Couper la parole, lever les yeux au ciel, tapoter d'impatience sur la table sont autant d'éléments qui vont également polluer ce que vous allez dire.
Posez des questions.
Avec la reformulation, le questionnement est un des leviers principaux de l'écoute active. Cherchez à être en phase en creusant, en approfondissant le point de vue de votre interlocuteur en posant des questions sincères. Reprenons notre discussion autour du ballon rond :
Les PSG meilleur équipe européenne ? point de vue intéressant, sur quoi tu bases cela ? et quand tu parles de la qualité des joueurs, lequel t'impressionne le plus ?
Reformulez.
Redire avec vos propres mots ce que vous avez compris à deux avantages : d'une part cela permet de vous assurer que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur vous a dit et d'autre part, comme avec le questionnement, cela permet de lui montrer que vous avez intégré le message qu'il vous a transmis.
Si je te suis bien, pour toi, une bonne équipe c'est avant tout d'excellents joueurs ?