La maxime "Qui ne dit mot consent" date du 13ème siècle, mais elle a encore de beaux jours devant elle.
Elle s'applique par exemple dans les reconductions tacites de vos divers abonnements, ou dans certaines démarches administratives pour lesquelles, sans réponse négative sous 6 semaines, le dossier déposé est accepté de facto.
Par contre, en management, c'est à tort que nous considérons que l'absence d'objection est un consentement tacite.
L'absence de réponse ou de contradiction peut être interprétée de bien d'autres façons !
Je ne dis rien car je n'ai pas compris, et j'ai peur de ce qu'on va penser de moi...
Un intérimaire à qui l'on confie un classeur de procédures sécurité avec la mission de les ingurgiter en une heure n'osera jamais vous dire, une fois les soixante minutes écoulées, qu'il n'a rien compris.
Son seul objectif est de faire une bonne impression, car sans cela, finis les espoirs d'embauche ! A la question "tu as tout compris ?", la réponse sera inévitablement oui. A la question "tu as des questions ?", la réponse sera non.
Les aficionados de la série Kaamelott connaissent bien le Seigneur Perceval, qui a mis au point avec son ami Karadoc une tactique pour ne pas paraitre idiot lorsqu'il ne comprend pas. Il répond simplement d'un laconique "c'est pas faux".
Instaurez le droit de ne pas savoir, et faites reformuler par les participants pour vérifier leur bonne compréhension. Et à la formulation "Avez-vous des questions ?", préférez celles du type "Quel point vous parait le plus obscur ?".
Je ne dis rien car je crains la réaction de l'autre
Vous êtes de très mauvaise humeur. Votre collaborateur vous connait bien, et dès votre arrivée, il l'a senti. Vous lui demandez de passer un savon à un fournisseur qui n'a toujours pas livré la marchandise attendue et de déclencher les pénalités de retard : "tans pis pour lui, il l'a cherché, faut pas m'énerver !".
Dans sa grande sagesse, votre collaborateur estime que vous avez sur-réagi, et que ça ira mieux demain. On ne va quand même pas se fâcher avec ce fournisseur stratégique parce que vous avez mal dormi ? Il pense que vous faîtes une erreur, mais par crainte de votre réaction, il ne vous le dira pas.
Instaurez le droit de ne pas être d'accord. Un chef à qui on n'ose pas dire qu'il va dans le mur vas y aller à coup sûr...
Je ne dis rien car je n'ai pas écouté
La raison sans doute la plus fréquente à l'absence de réponse est qu'on ne vous a pas écouté. Tout simplement.
Cela vous est sans doute aussi arrivé, de répondre à une conversation inintéressante par des hochements de têtes ou des mmmh-mmmh distraits.
Si votre cerveau n'est pas connecté, votre bouche ne peut tout simplement pas répondre !
Demandez aux participants de reformuler ce qu'ils ont compris, vous serez ainsi certain d'avoir été entendu.
Je ne dis rien car je ne me sens pas concerné
"Cause toujours, tu m'intéresses", "Parle à mon dos, ma tête est malade", "Compte là-dessus et bois de l'eau"... la variété des expressions populaires parle d'elle-même.
Pour éviter ce silence m'enfoutiste, obtenez un engagement réel de la part de votre interlocuteur. Faites lui reformuler lui-même à quoi il s'engage, et levez avec lui les éventuelles mauvaises excuses.
En synthèse
Ne pensez pas que l'absence de réponse est un OUI.
A la maxime "qui ne dit mot consent", nous pourrions opposer l'expression "je ne dis rien, mais je n'en pense pas moins !"
Face à ceux qui ne répondent pas parce qu'ils n'osent pas, votre rôle de manager est d'instaurer le climat de confiance, le droit de ne pas savoir et celui de ne pas être d'accord avec vous.
Quant à ceux qui ne répondent pas parce qu'ils n'ont pas écouté ou n'ont simplement pas l'intention de bouger, affinez votre capacité à capter l'attention et à obtenir de réels engagements.